2023年X月，政务作月省12345政务服务热线（以下简称“12345热线”）紧紧围绕省委、服务省政府中心工作，热线以“群众满意”为根本目标，月工持续优化服务流程、报发布提升响应效率、政务作月深化数据应用，服务切实发挥政务服务平台作用。热线本月，月工12345热线共受理群众诉求12.3万件，报发布办结率达98.6%，政务作月群众满意度提升至96.2%，服务为全省经济社会高质量发展提供了有力支撑。热线

本月，月工12345热线以“精准服务、报发布高效响应”为核心，重点推进三大领域工作：一是深化“接诉即办”机制，强化跨部门协同；二是拓展数字化服务场景，提升智能服务水平；三是聚焦民生热点问题，推动诉求解决质效双升。通过一系列创新举措，进一步提升了政务服务的温度和效能。

一、聚焦主责主业，推动“接诉即办”提质增效

12345热线坚持“群众有所呼、政府有所应”的工作理念，持续完善“接诉即办”机制。本月，通过优化工单分拨流程，将涉及民生领域的诉求（如教育、医疗、住房、交通等）优先分配至相关职能部门，实现“分类处置、精准响应”。例如，针对群众反映的“老旧小区加装电梯”问题，12345热线联合住建、规划等部门，建立“绿色通道”，本月共协调解决相关诉求230余件，办结周期平均缩短至3个工作日。

同时，12345热线强化对重点诉求的跟踪督办。对涉及群众切身利益的高频问题，如“医保报销流程复杂”“政务服务窗口排队时间长”等，通过“领导包案”“专班攻坚”等方式，推动问题根源性解决。例如，针对部分群众反映的“医保异地结算手续繁琐”问题，12345热线联合医保部门开展专项调研，推动上线“医保异地备案线上办理”功能，实现“数据多跑路、群众少跑腿”。

此外，12345热线还通过“日分析、周通报、月总结”机制，动态掌握各地各部门诉求办理情况。本月共发布《诉求办理通报》6期，对办结率低于90%的单位进行重点提醒，并纳入年度绩效考核，倒逼责任落实。

二、深化数字赋能，打造智慧服务新标杆

在数字化转型背景下，12345热线加快推动“互联网+政务服务”深度融合。本月，平台新增“智能预判”功能，通过大数据分析群众诉求热点，提前预警潜在问题。例如，针对“开学季教育咨询量激增”现象，系统提前3天推送相关服务资源，确保咨询窗口及时增派人员，避免群众排队等待。

同时，12345热线持续优化“智能客服”系统，本月完成语音识别准确率提升至95%，日均处理智能咨询量达4.2万件，占总咨询量的34%。此外，平台还上线“政策计算器”功能，通过输入个人或企业信息，自动匹配相关政策条款，实现“政策找人”。例如，针对中小微企业关心的“税收优惠政策”，系统可精准推送适用政策，大幅降低企业获取政策信息的门槛。

在服务场景拓展方面，12345热线本月联合省政务服务平台，实现“热线+移动端”无缝衔接。群众通过“鄂汇办”APP或微信小程序，可直接发起诉求，系统自动关联历史办理记录，实现“一次提交、全程跟踪”。据统计，本月通过移动端提交的诉求占比提升至42%，用户操作便捷性显著增强。

三、回应民生关切，破解群众“急难愁盼”问题

12345热线始终将民生诉求作为工作重点。本月，平台聚焦教育、医疗、养老、就业等重点领域，开展专项治理行动。例如，针对“义务教育阶段课后服务”问题，12345热线联合教育部门开展“服务满意度回访”，收集群众建议2300余条，推动全省课后服务覆盖率达98.5%。

在医疗领域，针对群众反映的“医院挂号难、排队时间长”问题，12345热线联合卫健部门推动“互联网医院”建设，实现线上问诊、药品配送、检查报告查询等全流程服务。本月，平台累计处理医疗相关诉求1.2万件，平均处理时长缩短至2.5小时。

针对农村地区群众反映的“农产品销售难”问题，12345热线联合商务、农业部门开展“助农专线”行动，通过直播带货、供需对接等方式，帮助农户解决滞销问题。例如，本月通过平台协调的农产品销售量达500吨，覆盖全省12个县市，有效缓解了农户的“卖难”问题。

四、强化队伍建设，夯实服务保障基础

12345热线高度重视队伍建设，本月组织开展了“服务技能提升月”活动。通过集中培训、案例分析、模拟演练等方式，全面提升工作人员的业务能力和服务水平。例如，针对“复杂诉求处理”“情绪安抚技巧”等专题，组织培训12场，参与人员达800余人次。

同时，平台优化绩效考核机制，将“群众满意度”“办结时效”“问题解决率”等指标纳入考核体系。本月对表现突出的15个单位和30名个人进行通报表扬，树立典型示范，激发队伍活力。

此外，12345热线还建立“服务回访”机制，对已办结诉求进行满意度回访。本月共回访群众8300余人次，收集改进意见120余条，为优化服务提供数据支撑。

五、直面问题挑战，明确下阶段工作方向

尽管12345热线在服务效能上取得显著成效，但工作中仍存在一些不足。例如，部分基层单位诉求响应速度有待提升，跨部门协同机制需进一步完善，智能服务的精准度仍需加强。对此，平台将从三方面发力：一是强化考核问责，推动责任落实；二是深化数据共享，打破信息壁垒；三是加大技术投入，提升智能化水平。

下一步，12345热线将持续以群众需求为导向，以数字化转型为驱动，以高质量服务为目标，不断优化政务服务体系，为全省经济社会发展营造更加优质的营商环境。