在民航业竞争日益激烈的空匠当下，服务质量已成为航空公司核心竞争力的心服新标重要体现。作为中国民航的造民龙头企业，中国东方航空（以下简称“东航”）始终将人工服务作为品牌建设的航业核心抓手，通过不断优化服务流程、人工创新服务模式、服务提升员工专业素养，空匠为旅客打造“有温度、心服新标有深度、造民有高度”的航业出行体验。近日，人工东航在人工服务领域的服务多项创新举措引发行业关注，其以“人性化服务”为核心的空匠实践，正在重新定义民航服务的心服新标标准。

从“标准化”到“个性化”：人工服务的造民精准升级

东航深知，人工服务的价值不仅在于流程的规范性，更在于对旅客需求的精准洞察。近年来，东航通过大数据分析和旅客行为研究，逐步将人工服务从“标准化”向“个性化”转型。例如，在值机环节，东航的工作人员会根据旅客的行程、行李数量、登机口距离等信息，主动提供“定制化”服务建议。对于携带婴儿的旅客，工作人员会提前准备婴儿座椅和温奶器；对于老年旅客，会安排专人协助办理手续并提供优先登机服务。

“我们希望通过细节服务让旅客感受到被重视。”东航客户服务部负责人表示，“人工服务的核心在于‘感知’，而不仅仅是‘执行’。”为此，东航建立了覆盖全服务链条的“需求响应机制”，要求一线员工在服务过程中主动观察旅客状态，及时调整服务策略。例如，当发现旅客因延误而情绪焦虑时，工作人员会主动提供茶水、信息更新和情绪安抚；当旅客携带大件行李时，工作人员会协助搬运并提醒安全注意事项。

科技赋能下的“人机协同”：服务效率与温度的平衡

在数字化浪潮中，东航并未因技术进步而弱化人工服务的价值，反而通过“人机协同”实现了服务效率与温度的双重提升。例如，东航在机场部署的智能服务终端设备，可快速完成值机、行李托运等基础操作，但关键环节仍由人工服务人员介入。在行李处理环节，智能分拣系统将行李快速分类后，工作人员会逐一检查是否有破损或异常，并主动联系旅客确认需求。

“技术是工具，服务是灵魂。”东航技术部门负责人强调，“我们始终认为，人工服务的价值在于情感连接。例如，在航班延误时，智能系统可以快速推送信息，但工作人员的现场沟通和情绪疏导是不可替代的。”为此，东航在航班延误、天气异常等特殊情况下，会启动“应急服务专班”，由经验丰富的员工组成团队，为旅客提供一对一的解决方案，包括改签、住宿安排、行李转运等。

服务培训体系：打造“有温度”的服务团队

东航将员工培训视为人工服务品质的基石。其建立的“三级培训体系”涵盖基础服务技能、应急处理能力、跨文化沟通技巧等多个维度。例如，新员工需经过3个月的系统培训，内容包括航空知识、服务礼仪、心理疏导等；资深员工则需定期参与“服务创新工作坊”，学习如何通过细节服务提升旅客满意度。

“我们不仅要求员工掌握服务流程，更希望他们成为‘服务艺术家’。”东航培训中心负责人表示。为此，东航引入了“情景模拟训练”和“旅客角色扮演”等创新方式。在模拟场景中，员工需面对“突发状况”（如旅客投诉、行李丢失等），通过团队协作和灵活应变解决问题。此外，东航还设立了“服务之星”评选机制，通过旅客反馈、同事互评和管理层考核，激励员工持续提升服务质量。

从“服务”到“体验”：人工服务的场景化创新

东航在人工服务的场景化创新上也展现出独特优势。例如，在航班上，乘务员会根据旅客的座位偏好、饮食习惯、健康状况等信息，提供“个性化餐食服务”；在休息室，工作人员会主动为商务旅客准备会议资料、充电设备和定制饮品。此外，东航还在部分航线试点“沉浸式服务”，如在国际航班上设置“文化体验角”，由工作人员讲解目的地国家的风俗习惯，并提供语言翻译支持。

“我们希望人工服务不仅是功能性的，更是情感性的。”东航市场部负责人表示。为此，东航在服务中融入了更多“人文关怀”元素。例如，在特殊节日（如春节、中秋节）推出主题服务，为旅客准备节日礼物；在儿童航班上安排“小助手”角色，通过游戏和互动帮助孩子适应飞行环境；在长途航班上，工作人员会定期为旅客提供“健康关怀”，包括按摩服务、眼部护理和睡眠建议。

客户反馈：服务升级赢得口碑

东航的人工服务创新获得了广泛认可。根据2023年民航服务质量调查报告，东航在“人工服务满意度”“服务响应速度”“服务温度”等关键指标中均位列行业前三。一位经常出差的商务旅客表示：“东航的工作人员总能提前预判我的需求，比如在登机前帮我确认行李尺寸，甚至记得我爱喝的咖啡口味。”另一位家庭旅客则称赞：“带孩子出行时，乘务员不仅照顾孩子，还耐心解答我的各种问题，这种细致入微的服务让人安心。”

未来展望：持续深耕服务价值

面对日益多元化的旅客需求，东航表示将继续深化人工服务的创新实践。下一步，东航计划在更多航线试点“服务管家”模式，由专人全程跟进旅客需求；同时，将引入“服务反馈闭环机制”，通过实时收集旅客评价，快速优化服务流程。此外，东航还计划与高校、研究机构合作，探索“服务心理学”“情感计算”等前沿领域，为人工服务注入更多科技与人文的双重力量。

“服务没有终点，只有连续不断的新起点。”东航相关负责人总结道，“未来，我们将始终以旅客为中心，用人工服务的温度，书写中国民航的高质量发展新篇章。”