流服务与管理：创新驱动下的全球供应链变革
近日，空突客热天津航空宣布自2023年11月1日起，发值发旅全面取消部分航线的机服将优值机服务，改为旅客通过手机APP或自助终端完成登机手续。调务流这一调整在社交媒体上迅速引发热议，整引不少旅客表示对新流程存在疑虑，议航而航司则强调此举是化服为提升服务效率与旅客体验。事件背后，空突客热折射出民航业在数字化转型与传统服务模式之间的发值发旅平衡难题。
据天津航空官方公告显示，机服将优此次值机服务调整主要针对国内航线中的调务流部分中短途航班。旅客在购票后可通过天津航空官方APP、整引微信小程序或机场自助值机设备完成行李托运、议航座位选择等操作，化服无需在机场柜台排队。空突客热航司方面表示，此举旨在减少旅客在机场的等待时间，同时优化人力资源配置，将更多服务人员转向旅客咨询、特殊需求保障等环节。
然而，这一调整并未获得所有旅客的认可。在微博、小红书等社交平台上，大量用户表达了对新流程的担忧。有旅客表示："对于不熟悉智能手机操作的老年人或首次乘机的旅客来说，自助服务存在较大困难。"另一名旅客则质疑："取消值机服务是否意味着航司在缩减服务内容？"此外，部分旅客反映，部分机场的自助设备数量不足，导致高峰时段仍需排队，反而增加了出行成本。
针对争议，天津航空在11月3日召开的新闻发布会上作出回应。公司总经理王志强表示："此次调整并非简单地'取消值机'，而是对服务流程的优化升级。我们保留了人工值机窗口，但会根据航班流量动态调整人员配置。"他同时透露，航司已与多个机场协商，计划在2024年一季度前增加自助设备数量，并推出"智慧值机"专项服务，为老年旅客和特殊需求群体提供一对一指导。
民航专家李明指出，此次事件反映了民航业数字化转型的必然趋势。"随着人工智能、大数据等技术的普及，传统人工服务正在向智能化、精准化方向发展。"他分析称，天津航空的调整本质上是将部分标准化服务转移至数字化平台，从而释放人工服务资源，使其能够更专注于复杂问题处理和个性化服务。"但这一转型需要循序渐进，特别是在服务覆盖范围、设备普及率和用户教育方面，航司需要付出更多努力。"
值得注意的是，此次值机服务调整并非天津航空的首创。早在2022年，中国国航、东航等多家航司已陆续推行"无纸化乘机"和自助值机服务。民航局数据显示，2023年上半年，国内主要航司的自助值机使用率已超过65%，较2019年提升近30个百分点。但专家提醒，数字化服务的普及需要配套措施，例如加强旅客培训、完善设备维护机制等。
在具体实施层面，天津航空的调整也暴露出一些现实问题。记者走访天津滨海机场发现，部分旅客对新流程存在认知偏差。"我明明在购票时选择了值机服务，为什么机场没有相关窗口？"一位带着孩子的母亲在询问工作人员后才得知，需提前通过APP完成操作。类似情况在机场的问询处频繁出现，反映出航司在信息传达和用户引导方面的不足。
对此，天津航空表示已启动"服务升级计划"。公司计划在各机场设置"智慧值机"服务台，由专人协助旅客完成APP操作；同时在购票界面增加流程指引，通过短信、邮件等方式提醒旅客提前完成值机。此外，航司还与机场方面合作，将在候机厅增设电子导览屏，实时显示自助设备使用情况。
旅客权益保护组织"民航服务观察"负责人张薇指出："数字化转型不能以牺牲服务体验为代价。"她建议航司在推进技术升级的同时，应建立更完善的投诉反馈机制，及时解决旅客在使用新流程中遇到的问题。"例如可以设立'服务体验官'岗位，定期收集旅客意见并优化流程。"
从行业发展趋势看，值机服务的数字化转型已成不可逆的潮流。但如何在效率与人性化之间找到平衡点，仍是航司需要持续探索的课题。天津航空此次调整虽然引发争议，但也为行业提供了重要参考案例。未来，随着技术的不断进步和服务理念的更新，民航业或许能走出一条兼顾效率与温度的可持续发展之路。
截至发稿，天津航空官网显示，其值机服务调整方案已覆盖全国23个主要城市的航线，涉及航班数量超过3000班次/周。随着新流程的逐步落地，旅客的适应情况、航司的服务优化以及行业监管的跟进，都将成为关注焦点。这场看似简单的服务调整，或许正在悄然重塑中国民航的服务生态。
